Buongiorno a tutti. Oggi siamo qui con Sacet un'azienda del Bellunese nella persona di Andrea Sanson.

Buongiorno a tutti, intanto vi saluto e ringrazio Scp per l’accoglienza. Io mi occupo di processi soprattutto di questo, di progetti, in questa azienda. Sacet produce uno degli elementi della termoregolazione, in particolare la sonda di temperatura a livello globale. Quindi tutto sommato un prodotto semplice perchè si tratta semplicemente di un sensore collegato a un cavo meta trasmissivo che varia la resistenza campionata dal dispositivo del cliente. Quindi il cliente regola la temperatura attuativa sulla base di quello che viene portato dal sensore su cavo. 
Quindi fondamentalmente Sacet fa una cosa banalissima, semplicissima ma essenziale per il funzionamento di questi dispositivi. Dov’è la complessità? La complessità sta nell’estrema variabilità del nostro prodotto. Infatti, ci si colloca sul confine dei materiali, una sfida che richiede molta innovazione e ricerca e sviluppo. Nel distretto della termoregolazione bellunese abbiamo raggiunto questi confini. Li abbiamo raggiunti noi sul nostro contesto, li raggiungono anche gli altri clienti dopo nella realizzazione dei prodotti attuativi che usano la temperatura per fare dopo forni, lavorare sugli elettrodomestici, impianti di refrigerazione eccetera.

Il taglio dei vostri clienti oggi che clienti avete? Trasversali o specifici?

Sono molto trasversali. Abbiamo clienti di tutti i tipi. Ci sono alcuni clienti che sono in realtà adesso passati in mano a Public Company, a fondi di investimento, altri a capitale estero, alcuni rimangono invece legati al territorio alcuni piccoli rimangono regionali rimangono fondamentalmente locali. Quindi una eterogeneità incredibile anche qui, così come cominciamo ad avere sempre più clienti esteri. La vocazione verso l’estero è una conseguenza del mercato che si sta allargando.

Alla fine del 2023 Sacet ha coinvolto Scp e l’esigenza che era emersa era quella di un progetto CRM. Quali sono state le esigenze che hanno spinto Sacet ad organizzarsi in questo modo?

Le esigenze sono quelle sempre di più di riuscire a registrare dei clienti molti aspetti che non sono semplicemente contabili. Se è vero che il gestionale ci dà molte informazioni, ci sono alcuni aspetti collaterali legati alle anagrafiche dei clienti che servono per altre analisi, per esempio il settore applicativo. Alcuni di questi clienti hanno una così ampia varietà di divisioni interne che tracciare tutti i contesti applicativi importati dai loro prodotti richiederebbe un database dedicato. Ma un database dedicato vuol dire duplicare ancora i dati, vuol dire creare ulteriori periferie.
Noi cercavamo invece uno strumento che avesse come chiave il gestionale, ma che permettesse di creare una costellazione facilmente accessibile da un unico punto. In più ci sono anche un sacco di altre informazioni che ci interessano ad esempio la verticalità di struttura. Ci sono alcuni clienti molto grandi, dicevo prima, che hanno una catena distributiva molto ampia, dei quali ci serviva capire se una richiesta nuova rientrasse dentro questa logica distributiva oppure no. Se rientra dentro una logica distributiva già presente non possiamo subentrare noi immediatamente: dobbiamo rispettare una sorta di struttura in cui dobbiamo privilegiare la prima fascia di clientela, la distribuzione. Di converso, abbiamo dovuto anche qui trovare una modalità per registrare questo tipo di informazioni. Ben consapevoli dei rischi di andare a decentrare la raccolta di queste informazioni, abbiamo iniziato un progetto partendo da Scp in cui mantenere una coerenza, una logica ordinata di anagrafica e da lì creare un sottosistema, un'ecosistema a tutti gli effetti, dove collettare tutte queste informazioni e poter poi aggiungere a queste informazioni dei moduli. Dei moduli sintetizzabili, scalabili, su cui dopo poggiare ulteriori approfondimenti. Da qui è nata poi la richiesta. Nasce dal concetto del CRM ma in realtà è un'attività che coinvolge più processi. CRM è un’etichetta: perchè dietro dopo in realtà c'è un mondo molto ampio, perchè comunque si espone sul lato commerciale e quindi vede il cliente al centro. In realtà, se dopo andiamo a scalare, il cliente è solo una scusa perchè dietro c’è un cambio organizzativo che mette sotto stress soprattutto l’organizzazione interna, perché dare coerenza a un processo di organizzazione interna è l’aspetto più complicato di portare a termine questi progetti.

In questo senso quanto è stato rilevante l’approccio progettuale di Scp e quanto ha cambiato la geometria del progetto aver mappato i processi prima iniziare la posa in opera?

Fondamentale. Se non ci fosse stata questa analisi ci saremmo ridotti semplicemente a utilizzare uno strumento senza coglierne l’obiettivo. È facile confondere quello che è lo strumento in sè con quello che invece è il risultato finale, e a volte si confonde l'uno con l'altro. 
Mille volte! è vero!
Mille volte, e il più delle volte questa confusione porta a non comprendere quale è effettivamente l’esigenza. Quindi in realtà il grosso l'abbiamo fatto in analisi, abbiamo passato un sacco di tempo ad analizzare il processo e a progettare come organizzare queste informazioni e alla fine a portarlo a termine attraverso il vestito costruito attorno al CRM. E il lavoro più grosso è stato questo. E forse la fortuna è stata di essere partiti con una logica che era quella di puntare agli obiettivi trascurando all'inizio quello che poteva essere lo strumento giusto. Poi siamo arrivati allo strumento, e questo ci ha permesso di essere soddisfatti del risultato.

Oggi che siete utenti di ESOLVER CRM, quali vantaggi competitivi avete poi incontrato a valle di tutto questo processo e di posa in opera e di analisi?

I vantaggi tantissimi. Il primo è stato sicuramente quello di avere trovato un luogo di accentramento dove il fatto di taggare le informazioni sparpagliate dopo e di poterle andare a sintetizzare con una ricerca o con un ri-ordinamento per opportunità, questo ci permette di trovare immediatamente il focus del tema. Succede come in tutte le aziende che chiami il cliente X e tutti si chiedono "ma abbiamo fatto qualcosa?" magari è passato un po' di tempo e i tool a disposizione del CRM ci permettono in un secondo di ricostruire tutta quanta la storia. Quindi di andare insieme a vedere il flusso di mail che c'è stato, eventi che abbiamo organizzato internamente a calendario, dove ci siamo confrontati su questi temi, le funzioni coinvolte e quindi anche le persone e i materiali allegati. Questo lo si può raggiungere, alla velocità della luce, grazie ai tool messi a disposizione.

Oggi secondo voi un'azienda che si avvicina al mondo del CRM e che sente l'esigenza di mappare qualche processo quali sono i consigli che ti sentiresti di dare a chi si avvicina per la prima o per la seconda volta a questa disciplina.

Intanto il focus sul concetto di progetto. C'è chi fa confusione su cosa significa fare un progetto. Quindi fare un’analisi insieme al partner su quello che avviene in questo momento, fotografando quello che avviene, quello che invece è il desiderata di tutti gli attori, un lavoro insieme agli attori coinvolti per arrivare a una sintesi dei desiderata, a prescindere dallo strumento usato. Un confronto tecnico e tecnologico su chi dopo porterà la soluzione e a quel punto, ripartire da zero con questa chiarezza, porre quelli che sono i confini in termini di budget e temporale, definire degli step di avanzamento e dopo cominciare con tempi certi a fare le attività. Consapevoli che ci saranno sicuramente degli aggiustamenti in corso, e che questi aggiustamenti dovranno vedere tutti gli attori come protagonisti senza escludere nessuno. Una volta che c'è stato questo confronto allora possiamo a cominciare a definire i piani del progetto. I piani del progetto dovranno essere suddivisi in capitoli o missioni, dipende dall'approccio che si intende adottare, in cui però ci devono essere degli stati di avanzamento chiari, definiti all'inizio, e perseguiti a costo di rimanere la notte insieme per portare il lavoro. Questo deve coinvolgere tutti gli attori, non si può dimenticare nessuno. Perchè se ci si dimentica di qualcuno poi ci si accorgerà che manca un pezzo.

Un'ultima domanda la faccio legata al tema della mail. Molte organizzazioni con cui abbiamo a che fare si scoprono nel 2024-2025 essenzialmente mail-centriche. Quanto è stato importante per voi poter integrare la gestione della posta elettronica all'interno di ESOLVER CRM?

È anche vero che sul concetto di e-mail adesso si sta sviluppando un ecosistema di funzioni che le stanno trasformando. Adesso si è partiti dal classico messaggio e adesso insieme al messaggio si stanno portando avanti anche Teams, gli eventi, poi dipende anche uno da che scelta tecnologica ha fatto in primis. è vero: le e-mail sono comunque il messaggio, il cuore di tutto, viene usata impropriamente come modo per ricordarsi le scadenze, per ricordarsi gli appunti e questo non sempre aiuta. Il fatto di aver insistito di connettere l'Office 365 su cui appoggiamo le e-mail, ma tutto il resto: le riunioni, gli eventi, la gestione del calendario, le varie call - ne abbiamo tantissime verso l'esterno soprattutto - sicuramente è stato un driver per dare volo dopo a questo progetto. Senza questa integrazione, dubito fortemente che saremo arrivati qui a parlarci insieme nel nostro caso come case study, ma anche da parte vostra nel proporre dopo le nostre soluzioni, siamo stati un po' apripista magari su certi aspetti, ad altri clienti. Quindi sì la mail. Abbiamo cercato di utilizzarla per quella che è però l'abbiamo arricchita con tutto l'ecosistema che gli strumenti di oggi ci offrono. La scelta che abbiamo fatto noi di rimanere sul mondo Microsoft devo dire che comunque ci piace, tutto quello che ci sta portando anche come tanti moduli integrati.

Perfetto, ringraziamo Andrea Sanson e ringraziamo Sacet e ci sentiamo e ci rivediamo in linea per altre interviste.