Il Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti ma nel tempo ha assunto un significato sempre più esteso coinvolgendo i fornitori e le stesse risorse aziendali. 

Il CRM consente all'organizzazione aziendale di mettere il cliente al centro e di aumentare la sua capacità di generare redditività trasformando in "patrimonio aziendale" informazioni che in passato erano frammentate e di uso personale. 
 
Il costo di acquisizione di un nuovo cliente è di gran lunga superiore al costo del suo mantenimento. Inoltre conoscere la storia, le abitudini, i desideri dei propri clienti consente di valutarne il valore non solo in termini storici ma anche in prospettiva e di determinarne la fedeltà. 

L'elevato livello di competizione e l'innalzamento delle aspettative da parte dei clienti rendono inoltre necessario il tracking preciso e costante delle attività di lead generation, l'analisi attenta della pipeline commerciale, il controllo e l'incentivazione dei canali indiretti di vendita, la precisione e l'efficienza dei servizi di assistenza. 

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